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LA CHARTE QUALITÉ DES SERVICES A LA PERSONNE

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La Charte nationale Qualité des services à la personne dévoilée

Certification / Agrément / Qualité

 

Fondée sur le volontariat, cette charte engage les organismes à s’auto-évaluer régulièrement sur le respect  de six grands principes vis à vis de leurs clients.

 

La Charte nationale Qualité des services à la personne a été présentée en avant-première par l’ANSP au Salon des services à la personne, le 29 novembre 2012 à Paris. Elle a été élaborée en partenariat avec les représentants des organismes du secteur. Elle s’adresse aux entreprises, associations et CCAS.

L’organisme qui y adhère volontairement s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue de la qualité du service rendu. En la signant, il prend deux engagements : d’une part respecter les six grands principes de la charte, d’autre part s’auto-évaluer et élaborer un plan d’amélioration au moins une fois par an.

 

Ces six principes, dans lesquels la profession se reconnaît, sont les suivants :

 

 

 

  • Répondre de manière rapide et adaptée à chaque demande.
  • Fournir des informations complètes et fiables tout au long de la prestation.
  • Adapter l’intervention à l’évolution des besoins.
  • Mettre au service des clients un intervenant compétent et professionnel.
  • Respecter la vie privée et l’intimité du client.
  • Faire évoluer ses pratiques pour améliorer la satisfaction des clients.

« La charte concerne tous les organismes, qu’ils soient agréés, certifiés ou simplement déclarés », précise Emilie Parnière, responsable du développement de la qualité à l’ANSP. « La charte n’affiche pas un niveau de qualité, ce n’est pas non plus un label qui s’ajouterait ou se substituerait à ceux existants. C’est l’engagement des organismes dans une démarche qualité, structurée par l’utilisation d’outils qui sont mis à leur disposition par l’ANSP », complète-t-elle.

 

La charte peut néanmoins servir de marchepied vers une certification, en ce qu’elle oblige l’organisme qui n’est ni agréé ni certifié à s’auto-évaluer pour pouvoir y adhérer. Dans tous les cas, c’est un outil de promotion et de valorisation auprès du grand public, qui permet de se différencier par rapport à d’autres organismes. Les organismes adhérents auront en effet le droit d’afficher la charte dans leurs locaux et d’utiliser son logo dans leurs supports de communication.



18/11/2013
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